SNSとは
SNSとは「Social Networking Service（ソーシャルネットワーキングサービス）」の略称です。それぞれのサービスでは、登録した利用者同士で交流でき、インターネット上で人と人とがつながる場所を提供しています。
SNS集客の重要性
近年、多くの企業がマーケティングの施策の一つとしてSNSを活用するようになりました。SNS集客が重要視される理由は、以下のとおりです。
消費者がSNSの口コミを参考にし始めた
多くのユーザー、特に若い世代は、SNS上の商品情報や口コミを参考にして商品・サービスの購入や利用を決める傾向があります。企業からの広告は商品の特徴やメリットに焦点を当てたものが多いです。それに対しSNS上の口コミは、実際の購入者による偏りのない感想や率直な意見が聞けるため、多くの消費者に重要視されるようになっています。
消費者の購買行動が変化した
SNSが誕生するまでのマスメディア・Webの時代は、「AIDMA（アイドマ）」「AISAS（アイサス）」などの購買行動モデルが主流でした（下記表参照）。しかし、Web時代に突入して消費者がwebサイトやブログで情報共有するようになってからは、AISASの「S：検索」が必要不可欠となりました。
SNSの利用者が増えてからは「VISAS（ヴィサス）」「ULSSAS（ウルサス）」などの購買行動モデルへと変化しています。VISASとULSSASのいずれも、ユーザーの声が大きな影響を及ぼしています。
| マスメディア・Webの時代の購買行動モデル | SNS時代の購買行動モデル | ||
| AIDMA | AISAS | VISAS | ULSSAS |
|
A：注目・認知 |
A：認知 |
A：認知 |
U：ユーザー投稿コンテンツ |
SNS集客の魅力とは
SNS集客の重要性がわかったところで、魅力についてもチェックしてみましょう。
（1）誰でも無料で始められる
SNS集客の最大のメリットともいえるのが、無料であることです。マーケティングに欠かせない「認知獲得」を無料で行えるのは大変魅力的です。ただし、SNS集客で大きな成功を得るためには、コツや細かいテクニックが必要です。運用を行う際には、SNSについてくわしく学ぶ必要があります。
（2）拡散性の高さ
Twitterのリツイート機能、Instagramのハッシュタグなど、SNSにはさまざまな拡散方法があります。SNSの拡散機能を上手に活用することで、より多くの人に認知してもらえるでしょう。
（3）口コミやUGCを重要視
近年は、口コミやUGC（User Generated Content：一般ユーザーが作成したコンテンツ）を参考に購買行動を起こす人が増えています。口コミやUGCを参考にするようになったのは、ネットの悪質広告やステマ（ステルスマーケティング）が流行したことが原因と考えられます。「一般ユーザーの率直な意見を知りたい」という顧客の心理が、口コミやUGCを参考にするようになった理由といえるでしょう。SNS上で口コミやUGCをチェックする人も増えているので、口コミ・UGCを増やす施策を考えるのも、SNS集客のコツのひとつです。
（4）ターゲット層以外の目に留まりやすい
SNSは、多くのユーザーの目に留まりやすいのが特徴です。今まで自社や商材に興味がなかったユーザーにも、拡散されて届くケースはよくあります。想定したターゲット層以外のユーザーから、新規顧客を獲得することも期待できます。
集客に使えるSNSツールとは？
多くのSNSの中でも、集客に使えるSNSツールとして人気なのは以下の6つです。
（1）Twitter
Twitterは、140文字のテキストで投稿するSNSです。拡散力が高く、即時性の高い情報を発信できます。特徴で匿名のアカウント作成が可能なため、リアルな交友関係だけでなく、趣味用のアカウントを作成して、ファン同士で相互にフォローすることもあります。ただし、文字数が限られているため、多くの情報を伝えるのには向いていません。ハッシュタグによる検索機能があり、多くの人がリアルタイムでの情報収集ツールとして活用しています。
（2）Instagram
Instagramは、写真や動画などを掲載して楽しめるSNSです。10代～30代がメインのユーザー層となっており、2019年3月時点での国内における月間アクティブアカウント数は3,300万を突破しています。ユーザーによる投稿も盛んで、70％のユーザーがフルスクリーンで24時間で投稿が消える「ストーリーズ投稿」を行っています。視覚に訴えられるため、ブランディングに活用する企業も多く、ファンを作りやすいのが特徴です。アパレルやコスメなどブランドの世界観が作りやすいメリットもあります。Instagramのライブ配信機能「Instagram Live（通称：インスタライブ）」でコーデ紹介や商品紹介配信を行う企業も増えています。
（3）YouTube
YouTubeは、動画プラットフォームとして世界中で人気のSNSです。動画を用いるため、商品やサービスの魅力を視覚・聴覚にアピールできます。専門分野からエンターテインメントまで、幅広いコンテンツがあるのが魅力で、カリスマ的なYouTuberなど、インフルエンサーマーケティング市場も活発です。順番にわかりやすく説明したい場合や、使い方を動画で説明したい商材などに向いています。最近は、スマホ画面でも見やすい最大60秒までの縦型動画「YouTube shorts （ショート動画）」による投稿も人気です。
（4）Facebook
Facebookは、原則として実名での登録制となっているSNSです。リアルでもつながりのあるユーザーとの交流がメインとなっています。コミュニティの機能があり、共通の趣味でユーザーがつながることも多いです。また、30〜40代のビジネスパーソンの利用者割合が高い特徴があります。ビジネスの場で名刺交換代わりに使われることもあるため、ビジネス商材のPRにもおすすめです。
（5）LINE
LINEは、幅広い年齢層で利用されているSNSです。多くの人が日常的な連絡ツールとして活用しているため、さまざまな年代に幅広くアプローチできます。1対1のコミュニケーションが取りやすいので、配信内容が目に留まりやすいメリットがあります。クーポン・ショップカードの配信や、チャットボット機能を活用したカスタマーサポートとしても利用可能です。多くの企業が、無料スタンプをインセンティブにすることで、友だち追加を促しています。
（6）TikTok
TikTokは、15秒～10分程度の短い動画を作成して投稿できるSNSです。0.3倍速～3倍速など速さを調節しながら動画を撮影できます。アプリに実装されているフィルターなどの特殊効果を使って、ユニークな動画を作成でき、10代～20代を中心に人気です。拡散力が高いため、1つの動画を起点に瞬く間に情報が拡散されることもあります。アカウントのフォロワー数に関係なく、1つの動画のユーザーの反応（ループ回数、いいね、シェアなど）に応じたアルゴリズムで評価され、おすすめに表示されるため、仕組みを知っていれば攻略しやすいでしょう。TikTokは、ほかの集客チャネルへの導線として使われることも多いSNSです。
SNSで集客するメリット
SNSによる集客は、以下のようなメリットをもたらします。
狙ったターゲットにアプローチが可能
狙ったターゲットに企業・店舗側からアプローチできるのが、SNS集客の大きなメリットです。ハッシュタグを活用したり、企業側から「いいね」を付けにいったりすることもできます。自社のフォロワーになってくれた人は、購買意欲が高い傾向があるため、精度の高いアプローチを行うことも可能です。SNS集客を上手に運用できれば、Web広告や検索エンジンなど従来の集客方法に比べて、大きな売上効果が期待できるでしょう。
低コストで運用できる
SNSの多くは無料で利用できるため、SNS集客にかかるコストは基本的に「コンテンツ制作費用」のみです。掲載費用やメンテナンス費用は、ほとんどかからないといっても良いでしょう。ファンやフォロワーが増えれば、ユーザーが自発的に制作するコンテンツ（UGC）も増えてくるため、さらに費用が抑えられます。効果の大きさとコストのバランスが、ほかの手法よりも優れているのもメリットといえるでしょう。
ユーザーとのコミュニケーションがとれる
SNS集客では、情報発信だけでなく、DM（ダイレクトメッセージ）や投稿のコメント欄を通して、顧客とコミュニケーションがとれます。顧客の投稿やコメントから、商品の感想や要望などのリアルタイムの声を聞くこともできるので、今後の商品開発やサービス改善に活かすこともできるでしょう。ユーザーと直接やりとりを行うことで、信頼関係を築き上げることもでき、ブランド価値の向上にもつなげられます。
SNSで集客するデメリット
SNSによる集客は、多くのメリットが得られる一方でデメリットもあります。デメリットをよく理解し、リスクに注意しながら運用することが大切です。
集客までに時間がかかる
Web広告などは、すぐに顧客にリーチできます。しかし、SNS運用は成果が出るまでに時間がかかるため、それを理解した上での運用が必要です。特に一定数のフォロワーや「いいね」を獲得するまでは、口コミによる拡散はほぼ見込めません。始めのうちは、集客効果はほとんどないといっても良いでしょう。しばらくの間は、費用対効果ではマイナスになるケースもあります。ただし、SNSの特性上、一度話題になると、一気にフォロワーが増えることもあります。フォロワーや「いいね」が少なくても、地道に継続することが大切です。
ブランド価値を損なうリスクがある
SNSによる集客は、運用次第でブランディングに役立ちます。しかし、マイナスなイメージを与えてしまったり誤った情報を発信したりすると、ブランド価値をかえって損なってしまうケースもあるので、注意が必要です。信頼を失うと、炎上まですることが無くとも、フォローを外されるなどの可能性があります。投稿する際は、情報の精査はもちろんのこと、ポリシーの策定などを通じて、リスク管理を徹底しなければなりません。
コンテンツ制作に手間がかかる
SNSで写真や動画を投稿する場合、コンテンツ制作に手間・時間がかかり、コストも発生します。最近では、個人・企業に関わらずクオリティの高い写真や動画が投稿されているため、質の高い投稿ではなければユーザーに評価されにくいです。テキストで発信する場合も、堅苦しい表現ではフォロワーも増えず、拡散されません。しかし、親近感が出過ぎたり流行りに乗ったりすると、会社のイメージを損なうこともあります。SNS担当者のコンテンツ制作スキルや適性も問われます。
SNS集客を始めるための5つのポイント
SNS集客を始めるにあたって、押さえておきたい5つのポイントをご紹介します。
（1）SNSの目標設定
まずは、具体的な目標を設定します。先にもご紹介したとおり、集客に向いているSNSは数多くあります。そのため、自社がどのSNSを活用すべきかの判断が必要です。
例えば、認知拡大が目標の場合は、拡散性のある「Twitter」「TikTok」が向いているでしょう。幅広い年齢層に認知してもらいたい場合は「LINE」「Twitter」が向いており、若年層への認知拡大を強化したい場合は「TikTok」がおすすめです。
競合との差別化を図り、ブランディング強化を目標とした場合は「YouTube」「Facebook」「Instagram」などが向いています。リピートや推奨行動を目的とする場合は、顧客に対して継続した情報提供やカスタマーサポートが行える「LINE」の活用がおすすめです。
（2）ペルソナ設定
コンテンツの方向性や利用するSNSをより明確にするために、ペルソナ設定を行います。ペルソナとは、商品・サービスにおいて想定される「架空の顧客像」です。具体的に「どのようなユーザーを集客するアカウントを目指すか」を決めるため、ペルソナ設定では年齢・性別・職業・ライフスタイル・趣味などを設定します。ペルソナを設定することで、プロモーションで活用するSNSの選定もしやすくなるでしょう。
（3）アカウントのコンセプトを決める
SNS集客の目標とペルソナが決定したら、アカウントのコンセプトを決めます。アカウントのコンセプトを決めるコツは、ブランドコンセプトや商品コンセプトと合わせることです。例えば「20代女性に向けたコスメ」であれば、SNS集客も同じようなコンセプトのもとで行うと、一貫性が出て効果的です。20代女性向けコスメでは、いわゆる「映え」を意識したほうが気に留めてもらいやすくなるので、「クリエイティブ」を重視するのが良いと判断できます。コンセプトによって、「固めの表現にするのか、カジュアルにするのか」など、言葉遣い・温度感を決めていきます。
（4）SNSに合ったコンテンツを作成
コンセプトまで決まったら、次にどのような情報を発信していくかを決め、実際にコンテンツを作成します。多くの人の目に留まるためにも、以下のポイントを意識しながら作成してみましょう。
| トレンド感 | トレンドのハッシュタグを活用できるか |
| ビジュアル | 拡散したい、面白いと思えるようなビジュアルか |
| 有益性 | ユーザーにとって有益な情報と感じてもらえるか |
| 信頼性 | データを使う際は信頼性のある情報か |
| ストーリー性 | 発信情報のバックグラウンドにストーリー性があるか |
（5）配信の継続と検証
デメリットでもご紹介しましたが、SNSによる集客は時間がかかります。配信し続けないと効果が表れないため、フォロワーや「いいね」が増えないからといって、途中で諦めてしまっては意味がありません。また、投稿した後は、投稿効果を検証することが非常に重要です。効果検証を行うことで、どのような投稿が反応を得やすいかを判断することができるでしょう。投稿後に反応が良かったものとそうではなかったものを比べて、今後の投稿に活かす必要があります。
SNS集客の成功事例
シャープ株式会社
SNS集客によって成功した代表企業ともいえる存在は、シャープ株式会社のTwitterアカウントです。大企業のSNSアカウントらしからぬ「ねむい」「他のメーカーの方が良い」などの言葉が面白いと話題になりました。10代女性から絶大な人気を集め「シャープさん」という愛称で親しまれています。自社サイトがアクセス増加でパンクした際も、つぶやきによって炎上危機を和やかな雰囲気に変えました。ほかの企業アカウントと交流する模様も話題になり、ネットニュースなどでも頻繁に取り上げられています。
青山商事株式会社
「洋服の青山」では、紳士向けのスーツブランドとイメージされることが多いことが課題となっていました。しかし、Instagramの「洋服の青山【ガールズアカウント】」によって一般的なイメージが大きく覆されています。洋服の青山はInstagramアカウントが3つありますが、ほかのアカウントに比べ、ガールズアカウントのフォロワーは圧倒的です。メインアカウントのフォロワー数が約9,000人なのに対して、ガールズアカウントのフォロワー数は7万人を超えています。ガールズアカウントは「10～20代の女子学生」をメインターゲットとしており、映え写真の撮り方や最新トレンド情報などターゲットにとって有益な投稿を行うことでフォロワーが増加しました。入学式や就活などのシーズンには、スーツ写真やファッション誌の掲載情報など自社商品紹介も織り交ぜています。
ハーゲンダッツジャパン株式会社
ハーゲンダッツは、ターゲット層にテレビ離れの傾向があることから、SNSマーケティングに注力し始めました。「Twitter」「Instagram」「Facebook」「LINE」の4つのSNSで、それぞれの特性に基づいたマーケティング施策を行っており、4つのSNSを合計したフォロワー数は、1,600万人ほどになります。
また、UGC（User Generated Content：一般ユーザーが作成したコンテンツ）を重要視しているのも、ハーゲンダッツならではのSNS戦略の特徴です。ハーゲンダッツのミニカップには「ハート型のクレーター」が現れることがあり、珍しいハート型のクレーターを報告するUGCが増えたことがありました。ハーゲンダッツはUGCの反響から、クレーターを「ハーゲンハート」と命名して「ハーゲンハートキャンペーン」を実施し、6,000件を超える大きな反響を得ることに成功しています。
まとめ
多くの企業が新しいマーケティング施策のひとつとして活用しているSNS集客についてご紹介しました。運用を始めるにあたって押さえておきたいポイントや、実際の成功事例を知り、自社のSNS運用にお役立てください。
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