ポイントプログラム
多くの顧客が日常的に気軽に利用しているポイントカード。再来店を促したり、新規の購買を促進するためのサービスとして設計されたポイントプログラムは、さまざまな企業が導入しています。
顧客にとっては、貯まったポイントによるお得な買い物体験だけでなく、割引特典なども享受できるため、お店を選ぶ際の判断基準になる場合があります。企業側の視点では、ポイントプログラムの導入により、リピーターや新規顧客の獲得、顧客データの収集が可能です。
ポイントプログラムは、あらゆる業種で採用が進んでおり、売上向上を目指す上でも効果的な手段といわれています。
ポイントプログラムの活用方法
ここからはポイントプログラムを導入した際の活用方法をご紹介します。
（1）来店ポイントやポイントアップデーによる売上の向上
来店やサービスの利用でポイントが貯まる場合、「2回目に来店するとポイントが2倍貰える」といった特典を設定することで、再来店に繋がりやすくなります。また、購入金額に応じてポイントが加算される場合では、「ついで買い」を促すことも可能になります。
業種によっては、売上が季節に左右されることもあるため、状況に合わせて来店ポイントの増加やポイントアップデーの設定など、特典を調整することで売上の向上が期待できます。
（2）顧客に合った商品の提案
ポイントプログラムを導入することで個人情報が得られるため、購入履歴を元に、顧客の好みや傾向に合わせた商品を提案することができます。また、購入時には、次回利用可能なクーポンやポイントを付与することで再来店にも繋がり、企業の売上向上が期待できます。
（3）ロイヤルカスタマーの育成
ポイントサービスは、顧客の利用頻度や獲得ポイントに基づいて会員ランクを設けることができます。これにより、利用回数の多い顧客は自身のステータスを感じ、商品や企業に対して愛着を持つようになりロイヤルカスタマーへと近づいていきます。ロイヤルカスタマーは、SNSなどで積極的に投稿を行ったり、友人や知人に紹介してくれる場合があります。
ロイヤルカスタマーの育成は、実際の接客やECサイトの運営において一筋縄ではいかない課題ですが、ポイントサービスの活用によって顧客の満足度を向上させ、信頼を築くことは可能です。
ポイントサービスの有効な活用方法については、以下の記事でも詳しく解説しています。
https://3inc.jp/3incwp/blog/attract_customers
自社ポイントと共通ポイントの比較
| 自社（独自）ポイント | 共通ポイント | |
| 集客力 | 低い | 高い |
| 自由度 | 高い | 低い |
| 導入コスト | 導入サービス次第 | 低い |
| リピート率 | 高い | 低い |
| 差別化戦略 | 立てやすい | 立てにくい |
| 顧客管理 | 可能 | 一部可能 |
| ポイント原資負担 | 自社負担 | 事業者に支払い |
（※）支払い金額は、各事業者の定める手数料率による
ポイントプログラムには大きく分けて、「自社（独自）ポイント」と「共通ポイント」の二つの種類が存在します。自社ポイントはその名の通り、特定の店舗や企業内でのみ利用できるポイントサービスです。共通ポイントは、複数の店舗や業種で利用可能なポイントサービスを指します。代表的な例として、「Tポイント」や「dポイント」、「Pontaカード」などが挙げられます。業界によっても自社ポイントと共通ポイントで向き不向きがあるため、条件に合わせて選択してください。
自社ポイントのメリット
自社ポイントのメリットを3つ紹介します。
（1）顧客の囲い込み
顧客が登録したメールアドレスに、お知らせやお得な情報を送信することが可能なため、購入頻度が落ちているときや離反しそうなタイミングでお得なクーポンを配信したり、ポイントアップのお知らせを送信することで来店や購入を促します。一般的なDMは敬遠される傾向がありますが、自身が利用する店舗からのお得な情報は顧客にとってもメリットとなるため、嫌悪感を与えにくいでしょう。
また、買い物をすることでポイントが貯まり、貯まったポイントを使って買い物ができるため、リピーターに繋がります。付与したポイントを自社で使ってもらえるのも大きなメリットです。
（2）顧客情報の活用
ポイントサービス加入時に会員登録をしてもらうことで、顧客情報を管理することができます。企業は顧客の性別・年齢・居住地などの基本情報だけではなく、購入履歴などの情報も得ることができるため、個人単位で顧客にアプローチできるようになります。
（3）オリジナリティによる差別化
同じ商品をA社とB社で販売していて、A社にのみポイントサービスがある場合、顧客は少しでも付加価値のあるA社を利用しようと考えるケースが多いと言えます。単価の低い消耗品や食料品などは、他店との差別化をしにくいといったデメリットがありますが、ポイントがつくことによって、顧客に「お得感」を感じさせることが可能になります。顧客は付加価値を求めて、ポイントが付かないB社よりもA社のリピーターやファンになる可能性が高くなります。
自社ポイントのデメリット
自社ポイントのデメリットを2つ紹介します。
（1）専任者が必要
自社ポイントを導入する際には専任者が必要です。ポイントサービスの選定から構築、運用には高度な専門知識が不可欠になります。専任者はシステムの管理、トラブル対応、データ処理など、日常的な運用業務を担当します。また、ポイントプログラムから得られる顧客の傾向を把握して戦略を立てる必要があります。
（2）集客力が低い
リピート率を向上させる独自ポイントですが、自店舗以外での利用ができないため、集客力に課題が生じる可能性があります。ポイントサービスを顧客に活用してもらうためには、魅力的な特典や使い道を提案する必要があります。さらに顧客の立場からすれば、すでに複数のポイントカードを所持している中で、新たに独自のポイントカードを登録することは面倒に感じられるかもしれません。
共通ポイントのメリット
共通ポイントのメリットを3つ紹介します。
（1）ブランディング効果が高い
共通ポイントは会員数が多いため、ポイントプログラムが広く知られており、加盟店として参加することでブランディング効果が期待できるというメリットがあります。一般的に認知度が高く、多くの店舗で利用されているため、顧客の再来店や継続来店の動機として効果的に活用できます。
（2）導入コストが抑えられる
共通ポイントは、自社でポイントプログラムを管理する必要がないため、独自のポイントシステムを開発する場合よりも導入コストが低く抑えられます。※共通ポイントを提供する事業者によって料金が異なりますので、事前に確認が必要です。
（3）利用者が貯めやすく使いやすい
共通ポイントは、利用者がポイントを貯めやすく、使いやすいというメリットがあります。全国に多くの加盟店があるため、ポイントを貯める機会が増えます。違う業界の店舗でも同じポイントカードを利用できるため、複数枚持ち運ぶ必要がありません。店舗側から見ても顧客の満足度や忠誠度を向上させる効果が期待でき、ポイント利用を促しやすいでしょう。
共通ポイントのデメリット
共通ポイントのデメリットを3つ紹介します。
（1）オリジナリティを出しにくい
共通ポイントは、オリジナリティを出しにくいというデメリットがあります。ロゴやカードのデザインが共通していたり、ポイント付与率やキャンペーンなども自由に設定変更することができないため、独自の特徴やアプローチを反映することが難しくなります。そのため、顧客に対して差別化を図ることができません。
（2）顧客情報利用の制限がある
共通ポイントは、顧客情報の利用に制限があるため、顧客情報の共有や活用が制限されます。顧客情報は共通ポイントの運営会社が個人情報を保有しており、属性や利用金額など公開される情報に制限があるため、詳細な情報を得ることは難しいでしょう。また、顧客にとってもパーソナライズされた特別な特典を受ける機会が減少します。
（３）運用コストが高い
共通ポイントを運用する際には、加盟店がポイントを付与する際の手数料も加算されます。つまり、加盟店はポイントを顧客に提供するために、自社で費用を負担しなければならないため、追加の費用負担が発生し、運用コストが高くなってしまう可能性があります。小規模な店舗や企業では、運用コストが高額になることで収益が損なわれる場合もあるため、慎重な検討が求められます。
自社ポイント導入の手順
（1）導入する目的を明確にする
まずは、利用目的をはっきりさせることが重要です。例えば「常連の顧客に誕生日特典を提供する」、「実店舗とECのポイントを一元管理し、リピーターを増やす」、「複数のグループ店舗を一つの共通ポイントで統合して相乗効果を生む」など、目的によってどのようなポイント管理システムが自社に最適かを判断しやすくなります。
（2）必要な機能を検討する
機能を選定する際には、自社が求める利用シーンに適した機能が備わっているかが重要です。各システムは独自の強みを持ち、特定の機能に焦点を当てているため、目的に応じた機能が提供されているかどうかを確認する必要があります。
例えば、新規顧客を獲得したい店舗の場合、顧客が来店したくなるような魅力的な企画が必要です。初回来店時など割引きサービスを提供する際には、クーポンや販促機能が充実しているかが特に重要です。目的に合わせて、必要な機能を明確に洗い出しましょう。
（3）ポイント管理システムの選定
ポイント管理システムは事業者ごとに独自の強みを持っており、特定の業界に焦点を当てた「業界特化型のポイント管理システム」も存在します。業界特化型のポイント管理システムは、その業界において特に重要視される機能や要件を満たすように開発されていることが多いです。このため、システム選定の際には、業界特有の課題や要望に対応できるかどうかも確認することが必要です。
導入を検討する際には3〜5社といった複数の事業者からヒアリングを行い、相見積もりを取ることが重要です。ポイント管理システムを選定する際に最も注力すべき点は、「自社の目的に合致した機能が提供されているか」です。事業者とのヒアリングを行う際には、提供されるサービスが自社の予算内に収まるかどうかや、申し込みから実際の利用開始までにかかる日数などを確認することも重要です。これにより、プロジェクトの進捗管理や費用に関する透明性を確保することができます。
【ポイント管理システムって何？】導入のメリットからシステム選定のポイントまで徹底解説！
（4）機能・コストを踏まえて最適なポイント管理システムに申し込む
機能やコストを考慮した上で、自社に最適なポイント管理システムを提供する事業者と契約しましょう。その後、複数回の打ち合わせを通じて、導入するシステムの概要を具体的に固めていきます。事業者から提案されるアイデアを検討し、必要に応じて機能の追加や削減を行います。
導入後は店舗スタッフへの教育が欠かせません。特に、顧客と直接対話する店舗スタッフに対して、システムをスムーズに操作し、顧客に対するサービスを向上させるためのトレーニングが重要です。
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ポイントの付与・利用・取消などの基本的な操作に合わせて、顧客会員の情報を管理することができます。会員ランク機能では、利用頻度や金額に応じてゴールド会員、シルバー会員などに分類し、リピーターに向けた特典を用意することでロイヤリティ向上が見込めます。会員リストの一括登録も可能なので、既存のサービスからの移行もスムーズです。
まとめ
今回は自社ポイントと共通ポイントの違いや、各メリットデメリットをお伝えしました。自社ポイントと共通ポイントには、それぞれの特徴があるため、自社の環境や目的により適したほうを選ぶことが大切です。
自社の独自色を前面に立て、顧客の囲い込みを図りたいなら自社ポイント、共通ポイントプログラムのブランド力を利用し、広く新規の顧客を獲得したいなら共通ポイントを導入するのがよいでしょう。
