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【お客さま目線で考えて!】顧客満足度向上に繋がる5つのポイントをご紹介

顧客満足度(CS)とは?

顧客満足度(Customer Satisfaction)とは、企業が提供する商品やサービスが、顧客の満足度(期待値)にどのくらい応えられているかを表す用語で、CSと表記されることもあります。

例えば、顧客が同じ商品を買い続けるということは、商品に対しての満足があるからです。顧客が製品やサービスを利用するということは、満足感を得るための手段であるという考え方もできます。

たいていの場合、顧客が満足するのは、購入前に思っていた期待値よりも商品やサービスの魅力が上回った場合です。このようなことから、顧客満足度は、顧客が購入前に商品やサービスに対して抱く「期待値」と、実際の「商品価値」とのギャップによって生まれます。

顧客満足度を向上させるメリット

こちらでは顧客満足度を向上することによって、企業が得られる3つのメリットについて詳しくご紹介します。

(1)新規の顧客が増える

顧客満足度が向上すれば、顧客自らが口コミで周りの人に商品やサービスを紹介してくれることがあり、企業にとっては新規顧客を獲得できるチャンスが生まれます。最近はSNSが普及し、顧客は気に入った商品やサービスを自分のSNSで発信する機会が増えました。

SNSで拡散されると、「自分も使ってみたい」「行ってみたい」などの心理が生まれ、商品やサービスが注目される機会も増えるでしょう。投稿する人が多ければ、いわゆる「バズった」ことになり、さらに新規顧客が増えることもあります。

顧客満足度を向上させれば、多くの宣伝費を使わずに新規顧客が増えるチャンスを広げることも可能です。

(2)リピーターが増える

商品やサービスが気に入れば、顧客は何度も同じものを購入するリピーターになってくれます。リピーターが増えれば、多くの人が利用しているといった印象が定着し、「売れている企業」「人気がある企業」など、ブランドイメージも良くなるメリットも生まれます。ブランドイメージがアップすることで、さらなる新規顧客獲得のチャンスに恵まれることもあるでしょう。

リピーターが多い企業ほど競争に対する強みがあるため、ビジネスの安定度も高まります。新規顧客も大切ですが、企業にとっては、商品の良さやサービスを広げてくれるリピーターを定着させることが大切です。

(3)離反しにくくなる

優れた企業や商品やサービスであっても、離反をゼロにすることは難しいでしょう。しかし、顧客が商品やサービスに満足し続けている限り、離反を最小限にすることはできます。

離反を防ぐためには、使いやすい、丈夫、質と価格が見合っているなど、商品やサービス自体の満足度を満たすことはもちろんのこと、企業イメージや企業の対応など商品以外の満足度も満たさなければなりません。

商品に欠陥があった場合のコールセンターの対応が悪い場合や、企業の社会的倫理問題におけるイメージが悪ければ、どんなに商品やサービスが良くても顧客は離反してしまうことがあります。

顧客満足度の測定方法とは

顧客満足度を測定する方法はいくつかあります。こちらでは、顧客満足度を調査する主な指標のひとつNPS(ネット・プロモーター・スコア)の内容と、顧客満足度の調査方法について詳しく解説します。

NPSという顧客ロイヤルティの数値化

NPSとは、商品・サービス・企業に対する愛着心や信頼感など顧客ロイヤルティを測定したい際に使われる指標です。企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に活かされます。欧米の公開企業では、3分の1以上が活用している指標です。

NPSでは、「この商品を誰かに勧めたいか」などの質問に対して、0~10の11段階で評価してもらい、0〜6点を批判者、7〜8点を中立者、9〜10点を推奨者という3つのグループに分類し、最終的に以下のような計算式で求めます。推奨者が多く、批判者が少ないほどスコアは上がる仕組みです。

NPS(%)=推奨者の割合-批判者の割合

顧客満足度の調査方法

顧客満足度は、あらゆる方法で調査することが可能です。一般的には、下記のような方法が用いられます。

・アンケート
商品やサービスにどの程度満足したかという顧客からの声を集めます。回答は、5段階もしくは10段階から数値を選択してもらう方法が主流です。アンケートを集める方法は、紙に記入/メール/SNS/スマホアプリなどのさまざまな方法があります。

・ヒアリング
実際に対面で意見を聞く、電話で意見を求めるなど、満足度や不満などを顧客から直接聞き取る方法です。自由な回答を求めたい場合に向いています。

・モニタリング調査
リサーチ会社などを通じてモニタリング調査を行う方法です。専門業者に任せることで客観的な調査が期待できます。

顧客満足度(CS)を向上させる5つのポイント

こちらでは、顧客満足度(CS)を向上させる5つのポイントについて解説します。

(1)顧客の満足を定義する

上記でご紹介したとおり、顧客が満足感を得るのは、購入前に思っていた期待値よりも商品やサービスの魅力が上回った場合です。この事前の期待値を指標化したものを、「事前期待値」と言います。

購入後に感じた商品の評価である「実績評価」と比べて事前期待値が高い場合は、顧客満足度が高いと評価できます。顧客満足度を向上させるには、まず顧客の事前期待値がどのようなものかを把握しなければなりません。まずは、顧客が何に期待し、どのようなニーズがあるのかについて、顧客の満足を定義化することから始めましょう。

(2)顧客の求めていること以上を提供する

顧客の満足度を上げるには、事前期待値よりも実績評価を高めることです。顧客が期待している商品やサービス以上のものを提供することが、顧客満足度の向上のポイントとなります。

ただし、事前期待値の調査を見誤ると期待していた顧客満足度に達しない場合があるので注意が必要です。Webサイトに訪れた人がどのような目的で訪れたのか、何を検索してたどり着いたのかを調べるだけでも、顧客の求めていることがわかることもあります。

(3)顧客満足度(CS)の調査を行う

事前期待値を調査したら、次は顧客満足度の調査方法でご紹介したような「アンケート」「ヒアリング」「モニタリング調査」など、実際の顧客の声を調査します。ここで大切なことは、リピーターの意見ばかりではなく、見込み顧客や新規顧客の声も反映することです。

リピーターだけだとポジティブな意見ばかりが集まってしまう可能性があるので注意しましょう。実際の顧客の声と事前期待値が揃ったら、事前期待値よりも実績評価が上回るような改善を進めていきます。

(4)顧客との接点を増やす

顧客満足度を向上させるには、顧客との接点を増やすことも効果的です。顧客との接点といっても、実際に店頭で顔を合わせるだけではありません。商品やサービスの広告を強化して顧客が目にする機会を増やす、自社サイトへのアクセスを促す、展示会を行う、コールセンターやチャットボットを設置する、メールマガジンを配信する、SNSでコミュニケーションを図るなどさまざまな方法があります。

顧客の購買行動が多様化している今、さまざまな接点を持つことによって顧客の行動データが収集・分析できるようになり、きめ細やかなマーケティングを行えるようになります。

(5)顧客管理システム(CRM)を活用する

ポイント・顧客販促統合サービス「VALUE GATE」

顧客管理システム(CRM)とは、顧客管理を一元管理するツールです。

昔は顧客台帳などを付けていましたが、今は顧客の基本情報やメールや電話などのコミュニケーション履歴、購入履歴などがデジタル化され、CRMシステムに蓄積されます。顧客管理システム(CRM)を活用することによって、次のように顧客満足度を向上させることも可能です。

細かな顧客情報を管理する

顧客管理システム(CRM)は、顧客のプロフィール・属性・購買履歴・購入目的・メールや電話の履歴や内容も記録できます。クレーム情報・問い合わせ・キャンペーン参加状況なども管理可能です。

また、これまで営業部や経営企画部など、それぞれの部署の担当者が把握していた顧客情報を一元管理することが可能です。属人的だった情報が企業全体で把握できるようになり、顧客の細かな情報を集めることができるようになります。顧客の情報を把握することで、顧客の満足度を向上させるための施策を打つことも可能です。

最適なタイミングで訴求

顧客が必要としているタイミングで商品やサービスを訴求できれば、顧客満足度は向上します。

例えば、商品を使い終わるタイミングで広告を打つ、カートに商品が入ったまま数日経過している顧客に対してクーポンを配信するなど、顧客の需要やタイミングを見計らった効果的な宣伝やアプローチが必要です。さらに、毎年参加しているキャンペーンや展示会情報を知らせる、製品が劣化するタイミングで修理やメンテナンスに関する情報を提供するなども効果的です。

付加価値の提示

顧客は店舗を訪れる際に、付加価値があれば更に満足感を得ることができます。

皆さんも、商品を購入した際にポイント付与や特典があったらうれしいですよね。購入情報に基づいた会員ランクは、ポイント付与率が増加することで購買意欲を高めることができます。また、顧客の利用頻度や金額に応じて特典を提供できればリピート率や顧客単価の向上も期待できます。

弊社のポイントサービス「VALUE GATE」では、会員ランク別ポイントの他に、期間限定ポイント/キャンペーンポイントなどの設定が可能となっており、顧客育成に役立ちます。

ポイントサービスなら「VALUE GATE」がおすすめ>>

顧客満足度(CS)を向上させる方法

先にご紹介した顧客満足度ポイントを押さえながら、さらに顧客満足度を向上させる方法についてご紹介します。

質の良いサービスの提供

製品の性能が高いだけでは、顧客満足度を満たすことができません。

例えば、店頭で販売する場合、従業員の挨拶、受け答え、商品説明などの対応が悪ければ、顧客が離れてしまうこともあります。また、商品を買った後もコールセンター、サポートセンター、修理受付などがわかりやすく丁寧で充実していなければ、顧客離れにつながることもあるでしょう。サービスの質を上げるだけではなく、マニュアル化して全社員が同じクオリティでサービスを提供できるようにすることも大切です。

サービスのムラを感じさせずにより良いサービスを提供できなければ、顧客満足度を向上させることは難しいでしょう。

顧客の声に耳を傾ける

残念ながら、売りたい意識が先立ってしまい、顧客の考えを聞かずに一方的に商品説明をする販売員がいます。しかし、それでは顧客は満足しません。顧客が求める商品なのか、顧客の要求を満たす要素があるのかを上手く説明するためには、まずは顧客の声に耳を傾けることが大切です。それには、顧客が求めていることを聞き出す質問力も必要になってきます。

さらに、顧客の「もっとこうだったら良いのに」という要望を汲み取ることも大切です。「アンケート」「ヒアリング」「モニタリング調査」などで多数の声が集まれば、多くの顧客が要望していることになり、商品やサービス改善の良いヒントとなります。顧客満足度向上のため、顧客の声に耳を傾けることも時には大切です。

最適なタイミングで情報を提供する

顧客にとって最適なタイミングで情報を提供することも顧客満足度向上アップの秘訣です。

例えば、顧客が以前商品を購入してから、新しい商品を買うタイミングにお得な割引クーポン、来店特典、割引サービスのお知らせが届けば、他社と比較検討している際には再度購入をしてくれることがあるかもしれません。

顧客にとって最適なタイミングでアプローチするということは、顧客の購入を後押しするだけではなく、「お得に買えた」「プレゼントがもらえた」などの付加価値を与えられます。

また、メンテナンス時期に修理や点検のお知らせが届けば、「大切にされている」「サービスが徹底している」といった良い印象を持ってもらうこともできるでしょう。

迅速な対応

顧客の質問や問い合わせに対して迅速な対応をするということは、顧客満足度にもつながります。商品やサービスに対して、質問してもすぐに返答がない場合や担当者が居ないので折り返し連絡すると言ったまま放置された場合は、顧客が回答を待てずに他社の商品を購入するかもしれません。これは迅速に対応しなかったことによる機会損失です。

また、コールセンターに電話をしても一向につながらない、電話をたらいまわしされるなども顧客をイライラさせてしまう原因となります。素早い対応で顧客の時間を奪わないことが大切です。問い合わせやクレームに対してはすぐに反応し、誠意を持って対応するように心掛けるように徹底しましょう。
顧客の質問やお問い合わせに対してコールセンターの人員が足りない場合は、チャットボット(Chatbot)の導入もおすすめです。チャットボットはPCやスマートフォンなどの画面上で、顧客からの質問に自動で返答してくれるプログラム(自動会話プログラム)です。チャットボットを設置すれば、待ち時間なくすぐに回答が得られたり、24時間365日好きなときに質問ができるなど顧客満足度の向上に役立ちます。

トリニティのチャットボットの例

スタッフ教育の徹底

店頭、電話、SNSなど、顧客とスタッフが接する機会は多いものです。スタッフの印象は企業の印象にもつながります。言葉遣いや接客対応だけではなく、コンプライアンスやモラルの徹底も必要です。商品やサービスが好きでも、店員の対応が悪くて店に行くのを止めたということはよくあります。

最近では、店員とのトラブルや店員の悪ふざけ動画がSNSで拡散されることもあるので、スタッフ教育を徹底することは大切です。顧客の満足度を上げるには、スタッフの満足度を高めることも重要です。スタッフの満足度が上がることで、仕事に対する向き合い方、積極性、向上心にも良い影響を及ぼし、企業のために貢献してくれるでしょう。

まとめ

顧客満足度の内容をはじめ、測定方法や顧客満足度向上のポイントついてご紹介しました。顧客満足度の向上は新規・リピーター客の増加、離反の減少など企業に多くのメリットをもたらします。ご紹介した方法を参考に、ぜひ実践や改善を行ってみてください。